高価買取をせずにV字回復を達成したリユースショップ

店長教育・育成 コンサルタントコラム

 

直近のリユース企業のIR情報を確認しますと、

2022年1月度の営業数値は既存店昨対をオーバーし、比較的好調な企業が多いように思います。

皆様の1月度の実績はいかがでしたでしょうか?

特に冬物衣料の販売が好調だった会社様、

トレーディングカードを注力された会社様、

ブランド時計(特にロレックス)を注力された会社様等…

好調な数字を出された企業が多かったかと思います。

 

2021年に素晴らしい成果を出されたリユースショップの店長・マネージャーを再びご紹介させて頂きます。

 

コロナ禍で一度は赤字に転落の危機。そこから方針を見直し、V字回復を達成した古着リユースB店長

 

B店長が勤める古着店は大手リユースチェーン店7店舗に囲まれた激戦区に位置します。

 

元々激戦競合エリア、さらにコロナの拡大…、2021年8月に大赤字に転落されたそうです。

このままでは閉店の危機も…。

そのような危機の中、どのように立て直していくべきか、試行錯誤されました。

 

業績が低調になっていった原因の1つが「古着買取の全引き取り」を辞めたこと。

買取する商品の質は上がるような傾向を感じつつも、徐々に総買取件数は減少。

結果、元々高粗利で店舗運営できていた強みが弱まり、売上は上がっても粗利が減少する傾向に。

 

この状況に危機感を感じ、再び「ほぼお返し無し」の買取に変更し、少し粗利が改善したものの、

夏場に買取が超過、売上を上げることが出来ずに大赤字を出してしまったそうです。

 

 

この危機をきっかけに、

 

「どうやったら長い目で利益を出せるお店に転換できるか」を真剣に考える

 

そこで、「長い目で利益の出せるお店に転換できるか」を考え、

お客様からいただいた多数のGoogleレビューを分析することに。

 

お客様からいただいた声を分析していくと、

自分たちのお店に対して、お客様は何を感動しているのか?

何を楽しみにしているのか?が浮き彫りになってきました。

 

B店長はお客様の声を分析していくと圧倒的に多い声を2つ発見しました。

 

一つは、「とにかく商品が安い!」

そして二つ目は、「とにかく楽しい!」

 

でした。この2つの感動をお店として長い目で提供していくためには、

 

お客様に感動を提供するために、何を実践するか?何を辞めるか?

 

 

何をすべきか。その結論が下記の3つでした。

 

①できるだけ安く買取る(高く買取るの戦略は取らない、金額重視のお客様は追いかけない)

②買い取ったものを有効活用する

③色々なものを買い取る

 

上記3点を実現することで、

結果お客様が支持していただいている2つの感動を提供できると仮説を立てました。

 

競合他店を見たり、比較するのではなく、自店の価値とは何か?を再定義したのです。

 

この方針が決まり、実践していった結果、

大赤字から3か月後の11月には売上昨対108%、粗利で111%までにV字回復することができました。

(ちなみに、ECはゼロ。実店舗の取組だけでV字回復を達成されているから驚きです。)

 

 

 

取り組んだ3点を深堀すると、

 

①できるだけ安く買取る(高く買取るの戦略は取らない、金額重視のお客様は追いかけない)

できるだけ安く買取するが、リピートしてもらえなければ意味が無い。

つまり、お客様に信用・信頼を得ることを意識されました。

例えば、基本接客動作を1から見直し。

「すべてのお客様が扉を出られるまでお辞儀をする」を徹底されたそうです。

買取価格ではない部分で、いかに自分を、お店を信用していただけるか非常に参考になります。

また、どんな買取でも歓迎している、丁寧に扱うという基本動作も徹底されました。

接客の中でも、買取金額以外のトークを意識。

「洋服は畳まずにゴミ袋に入れてもらうだけでいいですよ!」

「僕たちが仕分けのプロなので、それは僕たちに任せて下さい!

それが仕事なので、遠慮しないでくださいね!」

等、金額以外の部分で価値を感じてもらえるような取り組みと接客をされたそうです。

 

②買い取ったものを有効活用する

買取したけど、売れ残って最終廃棄。これを極力しないようにするため、

B店長のお店では2階部分を活用して、毎週金土日の限られた時間だけ、

1着110円市を開催されています。

最終的な現金化を上記で行うことで、幅広い買取が可能になることを

正直にお客様に伝えておられます。

「売れるものしか持っていけない」と思い込んでいるお客様も多いことから、

この思い込みを外す意味でも、正直にお伝えすることで持ち込みのハードルを下げています。

 

③色々なものを買い取る

②のように買取の全体のハードルを下げることに取り組む一方、

自分たちの得意な分野のPRをインスタグラムやLINE、店内POPで分かりやすく

訴求されているのがB店長のお店の特徴です。

 

例えば、

「お父さんの服、おじーさんの服、買い取ります」

「止まっている時計でも全部買い取ります」

「箱にメモ書きが書いてあっても食器、タオルギフト買います」

「使いかけの香水でも買取できます」

のように、ある意味でお客様が諦めていることを

しっかりとPRして買取にお持ちいただく工夫をされています。

 

B店長のお店の訴求はとにかく分かりやすくシンプルに。

見た目よりも、相手に伝わりやすいかどうかに重点を置いて訴求をされています。

 

B店長のV字回復のストーリーからの4つの学び

 

B店長のV字回復のストーリーからは、いくつかの学びがあります。

 

①お店が支持されていること、大事にしたい価値をお客様の声から認識する

 

②①を実現するために、何を実践すべきか、何をやめるべきかの取捨選択をする

 

③買取価格を上げるという競争から、一旦離れ、買取価格以外でお客様に支持されるためのポイントを探す

 

④①、②、③で決定したことを、ターゲットとなるお客様をイメージして、分かりやすく、シンプルに、多頻度で訴求する

 

という実践をされています。

 

あなたのお店で最も大事にしたい価値は何でしょうか?

それを実現するために注力すべき内容は決まっていますでしょうか?

是非、ご参考いただければ幸いです。

 

 

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オンラインセミナー「コロナ禍でも 昨対 130 %を達成しているリユースショップ 店長・マネージャーは何をしたのか?」開催のお知らせ

 

TRCリユースコンサルティング 千馬

 

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