コミュニケーションの進化から見る「接客」

公開日：2015年8月2日 　更新日：2018年11月17日雑感

 

こんにちは、TRCリユースコンサルティングの福本です。

現在はメールやライン、チャット、SNS、ブログなど文（ふみ）によるコミュニケーションがさかんですね。

 

私が会社に入社した１９９８年には、まだ船井総研にも一人一台のPCはなく、チーム単位（５～６名）に１台。しかもデスクトップ。

さらには、インターネットにも繋がっていないオフライン。というPC環境だったことを思い出します。

 

社内の連絡は電話が基本。

先輩、上司から一日１回は電話が出張先から入って連絡ノートを見て、報告していたのを思い出します。

それがたった１６年前ですから、あっという間ですね！

 

固定電話中心だったので、先輩が顧客と電話で話す内容を聞いてやりとりの技術、業界情報、提案内容など社内の席でも、色んな情報が得られるということがありました。

今は、固定電話を使うことがほとんどなくなり、もれ聞こえてくる情報もかなり減ったという状況です。

 

 

本題は、デジタルのコミュニケーションとリアルコミュニケーションの上手な使い分けです。

 

デジタルの良さは、なんといってもスピード、伝えたいことがすぐに伝わるということ。

連絡事項や報告など事実を伝えるのには、本当にこれほどのスピードは、ありえません。

 

 

情報という言葉は、情　と　報　に分かれて、　情は心、感情の部分、報は事実です。

 

デジタルコミュニケーションの良さは、この”報”の部分が得意ですね。

 

一方、情がどこまで伝えられるかというと、なかなか難しいですね。

最近は、絵文字、写真、スタンプなどを持ちいて、上手に感情表現をされている人が多いですが、やはりリアルコミュニケーションと比較すると、伝わってくる情は何分の１にしかないと感じます。

 

会ってコミュニケーションをすることで、報　以外の　情　を　言語、表情、立ち振る舞いから伝えているのだと思います。

デジタルコミュニケーションとリアルコミュニケーションの長所を上手に使っていきたいですね！