コミュニケーションの進化から見る「接客」

2015.08.02雑感

 

こんにちは、TRCリユースコンサルティングの福本です。

現在はメールやライン、チャット、SNS、ブログなど文(ふみ)によるコミュニケーションがさかんですね。

 

私が会社に入社した1998年には、まだ船井総研にも一人一台のPCはなく、チーム単位(5~6名)に1台。しかもデスクトップ。

さらには、インターネットにも繋がっていないオフライン。というPC環境だったことを思い出します。

 

社内の連絡は電話が基本。

先輩、上司から一日1回は電話が出張先から入って連絡ノートを見て、報告していたのを思い出します。

それがたった16年前ですから、あっという間ですね!

 

固定電話中心だったので、先輩が顧客と電話で話す内容を聞いてやりとりの技術、業界情報、提案内容など社内の席でも、色んな情報が得られるということがありました。

今は、固定電話を使うことがほとんどなくなり、もれ聞こえてくる情報もかなり減ったという状況です。

 

 

本題は、デジタルのコミュニケーションとリアルコミュニケーションの上手な使い分けです。

 

デジタルの良さは、なんといってもスピード、伝えたいことがすぐに伝わるということ。

連絡事項や報告など事実を伝えるのには、本当にこれほどのスピードは、ありえません。

 

 

情報という言葉は、情 と 報 に分かれて、 情は心、感情の部分、報は事実です。

 

デジタルコミュニケーションの良さは、この”報”の部分が得意ですね。

 

一方、情がどこまで伝えられるかというと、なかなか難しいですね。

最近は、絵文字、写真、スタンプなどを持ちいて、上手に感情表現をされている人が多いですが、やはりリアルコミュニケーションと比較すると、伝わってくる情は何分の1にしかないと感じます。

 

会ってコミュニケーションをすることで、報 以外の 情 を 言語、表情、立ち振る舞いから伝えているのだと思います。

デジタルコミュニケーションとリアルコミュニケーションの長所を上手に使っていきたいですね!

 

 

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元船井総研上席コンサルタント。流通小売業界、住宅不動産業界、通販業界、飲食・食品業界のコンサルティングを経て、2000年に、リユース業界向けコンサルティング部門を立ち上げ、全国各地に600店舗のクライアントを持つ部門に育てる。リユース業界のエキスパートとして、株式上場企業など数多くの急成長企業を作り出してきた。後、2017年2月に船井総合研究所を退職し、2017年3月にコンサルティング会社(株式会社A−DOS)を設立する。 現在、「企業の”あり方”と”やり方”をつなげて、”理念”を”利益”に変える」をモットーにコンサルティングを行っている。リユース業界向けには、TRCコンサルティングを立ち上げ、リユース企業への幅広い支援を行っている。

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