コロナの影響で見えてきたリユース企業の“本当の課題”②

公開日：2020年9月8日 　更新日：2020年9月8日業界動向 コンサルタントコラム

前回、「あなたのお店を支えているのは、顧客か？ファンか？」という課題を投げかけさせて頂きました。

顧客は“システム”にお金を払い、ファンは“人”にお金を払っている。コロナ禍で明らかになったのは、ファンが多い企業は影響も少なく、回復も早いというお話でした。今回は「では、ファンを創っていくには？」という事について、お話したいと思います。

 

 

ファンを創っていくには？

リユースショップの仕事は、元来、お客様の“モノ”を正しく評価（査定）し、適正相場で販売するという仕事です。もちろん、その認識は間違っていないと思いますが、モノを正しく評価するという視点によって、それをお持ち込みになられた“ヒト”ではなく、“モノ”を中心に、仕事が行われてきたように思います。この商品は、ブランドか？人気はあるのか？状態はどうなのか？いくらくらいで売れそうなのか？という事に意識が向き過ぎている傾向があるように思います。もちろん、商品知識、真贋鑑定、中古相場の知識がないと、この仕事はできないのは重々承知していますが、逆に言えば、そういった知識だけでは、繁盛できない（ファンは創れない）と思います。

もってきたヒトは、なぜ？このモノを売りたいと思ったのか？（売却理由）や、モノを売ってどうしたいのか？お片付け？換金目的？（売却目的）、どれくらいこのモノに愛着があるのか？に意識を持って接してほしいと思います。モノではなく、ヒトに意識を向ける。

 

独自市場を創るためのステップとは？

まずは、この視点の共有をすることが、ステップ１だと考えています。
そして、ヒトに視点を向けた上で、接する中で、お客様の事を考える。

 

「お客様の事を考える」とは、お客様の中にある興味・関心・不安・不満・不便を知るということです。

 

言い換えるとお客様の課題を知るというのが、ステップ２です。
次に、その課題を解決するのがステップ３。課題が解決できると喜ばれ信頼関係を築くことができ、さらにそれを仕組化できると、ファンが増え続け、独自の市場が開拓できると考えています。
そして、この独自の市場創りがリユース潜在市場を開拓し、リユース業界の新しい成長、希望ある未来につながると考えています。

まずは、モノではなく、ヒトを見る！という視点の共有から、ファン創りを始めてみませんか？